サンプル介護サービス株式会社
当事業所は、ご利用者様・ご家族様からのご意見・ご要望を、サービス向上のための貴重な機会と考えています。
一方で、その中に社会通念上許容される範囲を超えた言動が含まれる場合、
従業員の就業環境が損なわれ、結果としてご利用者様・ご家族様へのサービスの質も低下します。
当事業所は、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で対応し、従業員を守ります。
この方針は、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に
関する法律第33条および厚生労働省告示第51号に基づき定めるものです。
次の3つをすべて満たすものをいいます。
正当なご意見・ご要望は、カスタマーハラスメントには当たりません。
社会通念上許容される範囲で行われたものは、正当な申入れとして真摯に承ります。
なお、**障害のある方が、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めること、
また社会的障壁の除去を必要としている旨を表明することは、カスタマーハラスメントには
当たりません。** 当事業所は障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づき、
過重な負担とならない範囲で必要かつ合理的な配慮を提供します。
盗撮・無断撮影、SNS等への投稿をほのめかす言動、性的指向・性自認等の
機微な個人情報の暴露や開示の強要等）
同様の電子メール等の執拗な送付等）
本方針は、事業所および訪問先のほか、電話、電子メール、SNS等インターネット上で行われる
やり取りを含む、従業員が業務を遂行するすべての場所に適用します。
対象となる従業員には、正社員のほか、パートタイム労働者、契約社員、
派遣労働者を含みます。
介護保険法・障害者総合支援法および各指定基準により、当事業所は正当な理由なくサービスの提供を拒むことはできません。
そのため、一般の事業者と異なり、直ちにサービスを打ち切ることはいたしません。
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当事業所は次の順に対応します。
後任の事業所をご紹介したうえで契約の解除を検討します
暴行・傷害・脅迫など犯罪に該当し得る行為については、直ちに警察へ通報します。
この場合も、必要な支援が途切れないよう関係機関と連携します。
なお、認知症等の症状に起因する言動は、カスタマーハラスメントとしては扱いません。
医療的・ケア的な対応が必要なものとして、主治医・ケアマネジャー等と連携して対応します。
カスタマーハラスメントを受けた場合、一人で抱え込まないでください。
直ちに上司または相談窓口へご報告ください。
**相談したこと、事実確認に協力したことを理由として、
解雇その他の不利益な取扱いを行うことは一切ありません。**
相談内容および相談者の情報は、プライバシーを保護したうえで取り扱います。
| 窓口 | 法人本部 ハラスメント相談窓口 |
| 担当 | 総務部長 |
| 連絡先 | 052-000-0000 / soudan@example.co.jp |
該当するかどうか判断がつかない場合、また発生のおそれがある段階でも、
広くご相談ください。
制定日：2026年7月31日
サンプル介護サービス株式会社
代表取締役 山田 太郎
サンプル介護サービス株式会社
厚生労働省告示第51号は、方針の周知に加えて
「あらかじめ定めた対処の内容」を管理監督者を含む従業員に周知することを求めています。
本書はその対処の内容を定めるものです。
ご利用者様・ご家族様のお話を最後まで伺い、事実関係を確認します。
この段階ではカスタマーハラスメントとして扱いません。
一定の時間の経過をもってお引取りを求める／通話を終了する
産業医・相談窓口によるメンタルヘルス面の相談対応）を行う
| 項目 | 内容 |
| 日時 | 発生日時・対応の開始と終了 |
| 場所 | 発生場所（電話・オンラインの場合はその旨） |
| 相手 | 分かる範囲で。氏名が不明な場合は特徴 |
| 言動 | 発言はできる限りそのまま記録する（要約しない） |
| 対応者 | 対応した従業員・報告を受けた上司 |
| 対応内容 | 実際に行った対応 |
| 証拠 | 録音・録画・写真・書面の有無と保管場所 |
記録は「原本を保存」「改ざんしない」「時系列で整理」が原則です。
後日、労災申請や訴訟になった場合、この記録が会社と従業員を守ります。
該当するか微妙な場合でも、報告してください。
厚生労働省の指針は、カスタマーハラスメントに該当するか否か微妙な場合や、
発生のおそれがある場合であっても、広く相談に対応することを求めています。
判断するのは現場ではなく会社です。迷ったら報告、で構いません。
制定日：2026年7月31日
サンプル介護サービス株式会社
サンプル介護サービス株式会社
いつもサンプル介護サービス株式会社をご利用いただき、ありがとうございます。
当社は、ご利用者様・ご家族様からのご意見・ご要望を、サービス向上のための
大切な機会と考えております。今後もお声をお聞かせください。
一方で、ごく一部ではありますが、社会通念上許容される範囲を超えた
言動により、従業員が業務を続けられなくなる事例が生じています。
当社では、**従業員が安心して働ける環境を守ることが、
ご利用者様・ご家族様へのより良いサービスにつながる**と考えています。
つきましては、次のような行為はお控えくださいますようお願い申し上げます。
これらの行為があった場合、当社は**対応を打ち切らせていただくこと、
また警察へ通報すること**がございます。
ご利用者様・ご家族様に安心してご利用いただくため、
そして従業員が安心して働くため、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
2026年7月31日
サンプル介護サービス株式会社
代表取締役 山田 太郎
サンプル介護サービス株式会社
2026年度から、介護保険・障害福祉サービスの指定基準においてカスタマーハラスメント対策が義務化されます。
運営規程・重要事項説明書への記載と、ウェブサイトでの公表が求められます。
下記はそのまま貼り付けられる条文例です。内容は必ず自事業所の実態に合わせて修正してください。
第○条 事業所は、ご利用者様及びそのご家族等からの言動であって、業務の性質等に照らして
社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業者の就業環境が害されることを防止するため、
次の措置を講じる。
一 カスタマーハラスメントに対する方針を明確化し、従業者に周知すること。
二 相談に応じ、適切に対応するために必要な体制を整備すること。
相談窓口は次のとおりとする。
法人本部 ハラスメント相談窓口 総務部長 052-000-0000 / soudan@example.co.jp
三 カスタマーハラスメントが生じた場合、事実関係を迅速かつ正確に確認し、
被害を受けた従業者に対する配慮の措置を適正に行うとともに、再発の防止に向けた措置を講じること。
四 特に悪質と考えられる言動への対処の方針をあらかじめ定め、従業者に周知すること。
五 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、その旨を従業者に周知すること。
六 従業者が相談を行ったこと又は事実関係の確認に協力したことを理由として、
解雇その他不利益な取扱いを行わないこと。
２ 前項の措置を講ずるにあたっては、次の点に留意する。
一 ご利用者様からの正当なご意見・ご要望は、カスタマーハラスメントに該当しない。
二 認知症等の症状に起因する言動は、カスタマーハラスメントとしては扱わず、
医療的・ケア的対応が必要なものとして主治医・ケアマネジャー等と連携して対応する。
三 障害を理由とする配慮の求めは、カスタマーハラスメントに該当せず、
障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づき合理的配慮を提供する。
四 介護保険法・障害者総合支援法および各指定基準により正当な理由なくサービスの提供を拒むことはできないことを踏まえ、
契約の解除を検討する場合は、関係機関との協議、再発防止策の提案、予告期間の設定及び
後任事業所の紹介等、必要な手順を経るものとする。
３ カスタマーハラスメントに関する記録は、介護保険2年／障害福祉5年間保存する。
介護保険・障害福祉サービスの記録の保存年限は 介護保険2年／障害福祉5年 です。
制度ごとに年限が異なるため、長い方（5年）に合わせる運用が安全です。
保存年限は自治体ごとに異なる場合があります。 指定権者（都道府県・市区町村）の条例をご確認ください。
令和6年度介護報酬改定により、運営規程・重要事項等は書面掲示に加えて
ウェブサイトでの公表が義務づけられています。上記条文を追加した運営規程を、
事業所のホームページまたは介護サービス情報公表システムに掲載してください。
方針は作っただけでは効力がありません。 管理監督者を含む全従業員へ周知し、その記録を残すことまでが法律上の措置です。
周知の管理画面をひらくこのリンクは管理者用です。ブックマークしてください。 従業員に配る用のリンクは、管理画面の中で発行できます。
裁判で会社の責任が否定された事例では、規程を定めたことではなく 「実際にその通り運用していたこと」が決め手になっています。 方針の作成は第一歩で、記録が残っていて初めて会社を守ります。