# カスタマーハラスメント対策方針

サンプル介護サービス株式会社

## 1. 基本的な考え方

当事業所は、ご利用者様・ご家族様からのご意見・ご要望を、サービス向上のための貴重な機会と考えています。
一方で、その中に社会通念上許容される範囲を超えた言動が含まれる場合、
従業員の就業環境が損なわれ、結果としてご利用者様・ご家族様へのサービスの質も低下します。

当事業所は、**カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で対応し、従業員を守ります。**

この方針は、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に
関する法律第33条および厚生労働省告示第51号に基づき定めるものです。

## 2. カスタマーハラスメントの定義

次の3つをすべて満たすものをいいます。

1. ご利用者様・ご家族様その他当事業所の事業に関係を有する方の言動であること
2. 従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
3. 従業員の就業環境が害されるものであること

**正当なご意見・ご要望は、カスタマーハラスメントには当たりません。**
社会通念上許容される範囲で行われたものは、正当な申入れとして真摯に承ります。

なお、**障害のある方が、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めること、
また社会的障壁の除去を必要としている旨を表明することは、カスタマーハラスメントには
当たりません。** 当事業所は障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づき、
過重な負担とならない範囲で必要かつ合理的な配慮を提供します。

## 3. 対象となる言動

### 要求の内容が相当性を欠くもの
- 要求に理由がない、または商品・サービスと全く関係のない要求
- 対応が著しく困難、または対応が不可能な要求
- 商品・サービスの内容と無関係な不当な損害賠償の要求

### 手段・態様が相当でないもの
- **身体的な攻撃**（暴行、傷害、物を投げる、故意にぶつかる等）
- **精神的な攻撃**（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、
  盗撮・無断撮影、SNS等への投稿をほのめかす言動、性的指向・性自認等の
  機微な個人情報の暴露や開示の強要等）
- **威圧的な言動**（大声を上げて威圧する、反社会的な言動を行う等）
- **継続的・執拗な言動**（同様の質問の執拗な繰り返し、揚げ足取り、
  同様の電子メール等の執拗な送付等）
- **拘束的な言動**（不退去、居座り、長時間にわたる電話での拘束等）

### 当事業所で特に想定される例
- サービス内容と関係のない家事や送迎を繰り返し要求する
- 訪問先で職員に対し身体的・性的な言動を行う
- 契約に含まれない時間外の対応を執拗に求める
- 職員個人の携帯電話への連絡を繰り返す

## 4. 適用範囲

本方針は、事業所および訪問先のほか、電話、電子メール、SNS等インターネット上で行われる
やり取りを含む、従業員が業務を遂行するすべての場所に適用します。

対象となる従業員には、正社員のほか、パートタイム労働者、契約社員、
派遣労働者を含みます。

## 5. 当事業所の対応

介護保険法・障害者総合支援法および各指定基準により、当事業所は**正当な理由なくサービスの提供を拒むことはできません。**
そのため、一般の事業者と異なり、直ちにサービスを打ち切ることはいたしません。

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当事業所は次の順に対応します。

1. 事実を記録し、経過を残します
2. ご本人・ご家族と話し合いの場を持ちます
3. ケアマネジャー・相談支援専門員・市区町村等の関係機関に相談します
4. 複数名での訪問、担当職員の変更など、再発防止策をご提案します
5. それでも改善が見られない場合、予告期間を設けたうえで、
   **後任の事業所をご紹介したうえで**契約の解除を検討します

**暴行・傷害・脅迫など犯罪に該当し得る行為については、直ちに警察へ通報します。**
この場合も、必要な支援が途切れないよう関係機関と連携します。

なお、**認知症等の症状に起因する言動は、カスタマーハラスメントとしては扱いません。**
医療的・ケア的な対応が必要なものとして、主治医・ケアマネジャー等と連携して対応します。

## 6. 従業員の皆さんへ

カスタマーハラスメントを受けた場合、**一人で抱え込まないでください。**
直ちに上司または相談窓口へご報告ください。

**相談したこと、事実確認に協力したことを理由として、
解雇その他の不利益な取扱いを行うことは一切ありません。**

相談内容および相談者の情報は、プライバシーを保護したうえで取り扱います。

## 7. 相談窓口

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| 窓口 | 法人本部 ハラスメント相談窓口 |
| 担当 | 総務部長 |
| 連絡先 | 052-000-0000 / soudan@example.co.jp |

該当するかどうか判断がつかない場合、また発生のおそれがある段階でも、
広くご相談ください。

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制定日：2026年7月31日

サンプル介護サービス株式会社
代表取締役　山田 太郎