# カスタマーハラスメント対策方針

株式会社サンプル商会

## 1. 基本的な考え方

当社は、お客様からのご意見・ご要望を、サービス向上のための貴重な機会と考えています。
一方で、その中に社会通念上許容される範囲を超えた言動が含まれる場合、
従業員の就業環境が損なわれ、結果としてお客様へのサービスの質も低下します。

当社は、**カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で対応し、従業員を守ります。**

この方針は、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に
関する法律第33条および厚生労働省告示第51号に基づき定めるものです。

## 2. カスタマーハラスメントの定義

次の3つをすべて満たすものをいいます。

1. お客様その他当社の事業に関係を有する方の言動であること
2. 従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
3. 従業員の就業環境が害されるものであること

**正当なご意見・ご要望は、カスタマーハラスメントには当たりません。**
社会通念上許容される範囲で行われたものは、正当な申入れとして真摯に承ります。

なお、**障害のある方が、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めること、
また社会的障壁の除去を必要としている旨を表明することは、カスタマーハラスメントには
当たりません。** 当社は障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づき、
過重な負担とならない範囲で必要かつ合理的な配慮を提供します。

## 3. 対象となる言動

### 要求の内容が相当性を欠くもの
- 要求に理由がない、または商品・サービスと全く関係のない要求
- 対応が著しく困難、または対応が不可能な要求
- 商品・サービスの内容と無関係な不当な損害賠償の要求

### 手段・態様が相当でないもの
- **身体的な攻撃**（暴行、傷害、物を投げる、故意にぶつかる等）
- **精神的な攻撃**（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、
  盗撮・無断撮影、SNS等への投稿をほのめかす言動、性的指向・性自認等の
  機微な個人情報の暴露や開示の強要等）
- **威圧的な言動**（大声を上げて威圧する、反社会的な言動を行う等）
- **継続的・執拗な言動**（同様の質問の執拗な繰り返し、揚げ足取り、
  同様の電子メール等の執拗な送付等）
- **拘束的な言動**（不退去、居座り、長時間にわたる電話での拘束等）

### 当社で特に想定される例
- 返品・交換の要求が通らないことを理由に、長時間にわたり売場で大声を出す
- 商品と関係のない謝罪や金銭を執拗に要求する
- 従業員を無断で撮影し、SNSへの投稿をほのめかす

## 4. 適用範囲

本方針は、店舗のほか、電話、電子メール、SNS等インターネット上で行われる
やり取りを含む、従業員が業務を遂行するすべての場所に適用します。

対象となる従業員には、正社員のほか、パートタイム労働者、契約社員、
派遣労働者を含みます。

## 5. 当社の対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は次の対応をとることがあります。

- 対応の打切り（一定時間の経過をもってお引取りを求める、通話を終了する等）
- 警告文の送付
- 法令の範囲内での商品の販売・サービス提供のお断り
- 店舗への立入りのお断り
- 警察への通報、弁護士への相談、法的措置

## 6. 従業員の皆さんへ

カスタマーハラスメントを受けた場合、**一人で抱え込まないでください。**
直ちに上司または相談窓口へご報告ください。

**相談したこと、事実確認に協力したことを理由として、
解雇その他の不利益な取扱いを行うことは一切ありません。**

相談内容および相談者の情報は、プライバシーを保護したうえで取り扱います。

## 7. 相談窓口

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|---|---|
| 窓口 | ハラスメント相談窓口 |
| 担当 | 総務部長 |
| 連絡先 | 052-000-0000 / soudan@example.co.jp |

該当するかどうか判断がつかない場合、また発生のおそれがある段階でも、
広くご相談ください。

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制定日：2026年7月31日

株式会社サンプル商会
代表取締役　山田 太郎