# カスタマーハラスメント対応マニュアル（対処の内容）

株式会社サンプル商会

厚生労働省告示第51号は、方針の周知に加えて
「**あらかじめ定めた対処の内容**」を管理監督者を含む従業員に周知することを求めています。
本書はその対処の内容を定めるものです。

## 基本原則

1. **一人で対応しない。** 可能な限り複数名で対応します
2. **その場で判断しない。** 上司へ報告し、指示を仰ぎます
3. **記録を残す。** 日時・相手・内容・対応者を必ず記録します

## 段階別の対応

### 第1段階：通常のご意見・ご要望
お客様のお話を最後まで伺い、事実関係を確認します。
この段階ではカスタマーハラスメントとして扱いません。

### 第2段階：判断に迷う言動があったとき
- **直ちに上司へ報告**し、その場の対応方針について指示を仰ぐ
- 可能であれば**対応を複数名に切り替える**
- 上司が対応を代わることも検討する

### 第3段階：カスタマーハラスメントに該当すると判断したとき
- 個人情報保護法を遵守したうえで、**やり取りを録音・録画**する
- 十分な説明を行ってもなお要求が繰り返される場合、
  **一定の時間の経過をもってお引取りを求める／通話を終了する**
- 現場での対応が困難な場合、**本社・本部へ情報共有し指示を仰ぐ**

### 第4段階：緊急時
- 暴行、傷害、脅迫など**犯罪に該当し得る言動があれば直ちに警察へ通報**する
- 従業員の身体・生命に危険がある場合、対応より**退避を優先**する

### 第5段階：事後
- 法的手続が必要な場合、法務担当・弁護士へ相談する
- 被害を受けた従業員への配慮措置（担当変更、引き離し、
  産業医・相談窓口によるメンタルヘルス面の相談対応）を行う
- 事案の内容と対応の経緯を記録し、再発防止に活用する

## 記録すべき事項

| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 日時 | 発生日時・対応の開始と終了 |
| 場所 | 発生場所（電話・オンラインの場合はその旨） |
| 相手 | 分かる範囲で。氏名が不明な場合は特徴 |
| 言動 | **発言はできる限りそのまま記録する**（要約しない） |
| 対応者 | 対応した従業員・報告を受けた上司 |
| 対応内容 | 実際に行った対応 |
| 証拠 | 録音・録画・写真・書面の有無と保管場所 |

**記録は「原本を保存」「改ざんしない」「時系列で整理」が原則です。**
後日、労災申請や訴訟になった場合、この記録が会社と従業員を守ります。

## 判断がつかないとき

**該当するか微妙な場合でも、報告してください。**
厚生労働省の指針は、カスタマーハラスメントに該当するか否か微妙な場合や、
発生のおそれがある場合であっても、広く相談に対応することを求めています。

判断するのは現場ではなく会社です。**迷ったら報告、で構いません。**

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制定日：2026年7月31日

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